Het toestel verdwijnt, de gewoontes blijven
Bij bedrijven die overstappen op bellen via de computer verdwijnt het bureautoestel meestal binnen een week. De instellingen die eraan hingen blijven vaak jaren staan zoals ze waren. Dat is de belangrijkste reden dat een overstap technisch slaagt en organisatorisch weinig oplevert: het belplan is een op een overgezet uit de oude situatie en daarna niet meer aangeraakt.
Juist een centrale die in software draait, kan dingen die een fysieke kast niet kon. Wie dat wil benutten, hoort na de overstap een keer opnieuw te kijken naar wie welk gesprek krijgt, wat er buiten kantooruren gebeurt en welk nummer er meegaat bij uitgaand bellen.
Drie instellingen die zelden kloppen
De eerste is de doorschakeling buiten openingstijd. In veel gevallen staat er nog een bandje op met tijden die niet meer kloppen, of een doorschakeling naar iemand die er niet meer werkt. Dat is de fout die klanten wel merken en waarover ze zelden iets zeggen.
De tweede is de wachtrij. Een beller die twee minuten in de wacht staat zonder enige indicatie hangt op. Een korte melding met de positie in de rij of een terugbeloptie verandert dat beeld volledig, en kost in een cloudopstelling niets extra.
De derde is de nummerweergave bij uitgaand bellen vanaf mobiel. Medewerkers die vanaf hun eigen telefoon bellen sturen hun privenummer mee. Klanten slaan dat op en bellen het jaren later nog terug, ook als die medewerker vrij is of uit dienst. Dat is met een koppeling eenvoudig op te lossen. Wat een moderne opzet daarin kan, staat bij PBXcomplete.
Geluidskwaliteit is een netwerkvraag
Bij bellen via de computer bepaalt de verbinding de kwaliteit, en niet het toestel. Haperende gesprekken komen zelden door te weinig bandbreedte en meestal door jitter: pakketten die niet gelijkmatig aankomen. Videobellen, back-ups en grote downloads over dezelfde lijn zijn daar de gebruikelijke oorzaak van.
De oplossing is spraakverkeer voorrang geven op de rest van het verkeer. Dat is een instelling in de router of firewall en geen kwestie van een sneller abonnement. Wie telefonisch bereikbaar moet zijn, zet daar een tweede, onafhankelijke verbinding naast als terugval; valt de hoofdlijn weg, dan merkt de beller er niets van.
Onderschat ook de headset niet. Het verschil tussen een goedkope en een goede headset is aan de kant van de beller groter dan het verschil tussen twee providers. Een microfoon die omgevingsgeluid onderdrukt doet meer voor de gespreksbeleving dan welke instelling ook.
Wat de overstap in de weg zit
Nummerbehoud kan bijna altijd, maar de doorlooptijd verschilt sterk per nummertype. Serienummers en 088-nummers kosten meer tijd dan een enkel geografisch nummer. Wie een verhuizing of een verbouwing plant, start het traject daarom ruim voordat de oude lijn eruit gaat.
Verder is het verstandig om de eerste weken de cijfers bij te houden: hoeveel gesprekken komen binnen buiten openingstijd, hoe lang duurt het gemiddeld voor er wordt opgenomen, en hoeveel bellers haken af. Die drie getallen zijn in vrijwel elke cloudomgeving af te lezen en worden zelden bekeken. Meer over de cloudvariant staat op pbxcomplete.nl.
